为进一步提升服务质量，优化服务流程，规范旅客投诉处理工作，确保旅客投诉能够及时有效地处理，明确投诉处理的职责、流程和方法，特制定本制度及工作流程。

一、投诉的主要原因及类型

1、对车站硬件设施的投诉；

2、由于员工的服务质量未达到要求引起的投诉；

3、由于员工的服务态度引起的投诉；

4、班车运行不正常引起的投诉；

5、班车不规范经营或司乘人员的态度引起的投诉。

二、投诉原则

公平公正原则、旅客至上原则、及时迅速原则、告知旅客有处理不满意有再投诉的原则。

三、投诉处理流程

1、各岗位能解决的尽量在岗位上当即解决，或是报告当班部长、值班站长来解决。

2、岗位处理不了的投诉，可指引旅客至站内服务台

（一）服务台人员能当场处理的，礼貌地问询旅客事情经过及意见→迅速核实情况并处理一对旅客的意见表谢意，安抚旅客离开。

（二）服务台人员当场不能处理的，指引旅客填写《旅客意见簿》→告知旅客我站的回复时间（车站范围内的5个工作日，经营单位的7个工作日）→安抚旅客离开，立即将旅客投诉转交相关职能部门进行处理。