兰陵县交通运输局行业信用监管典型案例

一、案例背景

兰陵县机动车维修行业点多面广、经营分散、专业性强，长期存在配件争议多、责任界定难、供需沟通不畅、纠纷化解成本高等突出问题，是交通运输行业投诉高发、监管难点领域。

为深入推进信用体系建设，健全行业现代化治理体系，兰陵县交通运输局创新打造“交真心·通心路”运输行业矛盾调解平台，坚持法治调解、源头治理、信用赋能三位一体工作思路，建立“受理登记、核查研判、现场调解、跟踪回访”闭环处置机制，将纠纷调解、普法释法、信用监管深度融合，有效畅通群众维权渠道、规范维修经营秩序、压实企业主体责任，推动维修行业由“事后处置”向“事前预防、信用自治”转变，持续营造公平透明、诚信守法的机动车维修市场环境。

二、纠纷基本情况

2026年上半年，群众王某通过12328交通运输服务热线反映维修纠纷问题。其重型工程车辆在兰陵县向城镇某机动车维修企业更换钢板弹簧后，出现车身支撑不均、行驶颠簸等工况异常问题。

车主现场判断为更换钢板弹簧厚度不足、配件质量不达标，要求企业免费更换配件并承担相应损失。维修企业则提供产品合格证、进货溯源凭证，主张配件来源正规、参数合规，车辆工况异常系原有车况及使用工况导致，与配件质量无关，拒绝无偿更换及补偿。

双方多次自行协商，各执一词、争议较大，事实认定存在技术壁垒，普通调解难以突破分歧，矛盾僵持不下。

三、调解处置过程

针对本次技术性、专业性较强的维修质量争议，县交通运输局依托“交真心·通心路”调解平台启动专业化纠纷处置流程，坚持以事实为依据、以标准为支撑、以法理为底线，高效化解行业争议。

一是逐项梳理诉求，精准锁定争议焦点。工作人员分别约谈双方当事人，全面厘清车主诉求、企业抗辩理由及现有举证材料。由于车主已另行更换配件，原配件无法复检，争议核心聚焦于涉案钢板弹簧规格参数是否符合行业标准。

二是现场核验比对，科学还原事实真相。为破解汽修纠纷“看不见、说不清、难界定”的行业难题，调解人员组织双方开展现场实测核验，由企业提供同批次原装钢板弹簧样品，双方共同使用专业测量工具现场实测厚度、规格参数。经实测比对，涉案配件规格、厚度、参数均符合车型适配标准，产品合格证信息与实物完全一致，排除配件质量不达标问题。

三是同步普法疏导，双向规范经营与维权行为。工作人员现场向车主详细讲解机动车维修配件核验、质量认定行业规范，消除认知误区；同时对维修企业开展警示教育，督促其进一步规范维修流程、完善交付告知、细化配件信息公示，主动做好沟通解释工作，从源头减少误解纠纷。

经现场核验、政策解读、情理疏导，双方达成一致意见，争议彻底化解，当事人对调解结果表示认可满意，不再提出赔偿、更换等诉求。

四、案例工作成效

一是低成本高效化解矛盾，减少信访诉讼增量。通过行业专业调解平台快速处置，实现纠纷不出行业、矛盾就地化解，避免问题上行、重复投诉和司法诉讼，大幅降低群众维权成本和行业治理成本。

二是规范企业经营行为，压实行业主体责任。以个案整治带动行业规范，倒逼维修企业完善配件采购、入库查验、公示告知、交付核验全流程管理制度，推动维修服务标准化、透明化、规范化。

三是调解结果联动信用监管，提升行业治理效能。将企业纠纷配合处置情况、问题整改落实情况、服务规范情况纳入行业信用评价和质量信誉考核，实现“调解成果”向“治理成效”转化，以信用约束倒逼行业自律。

五、案例创新亮点

一是品牌化赋能，打造兰陵交通特色治理模式。依托“交真心·通心路”服务品牌，整合纠纷调解、普法宣传、行业服务、信用监管职能，构建一站式、专业化、闭环式行业矛盾调处体系，形成辨识度高、实效性强的县域交通治理特色品牌。

二是机制化运行，实现可复制可推广。建立统一受理、专业核查、现场调处、信用联动、常态回访工作流程，健全队伍管理、业务规范、信用应用制度体系，实现矛盾调解标准化、常态化、长效化运行。

三是专业化破题，破解汽修行业认定难题。针对维修纠纷技术壁垒高、责任难界定痛点，推行现场实测、凭证比对、专业核验工作方法，用数据说话、用标准定责，确保调解公平公正、有理有据。

六、经验启示

第一，平台赋能是高效化解行业纠纷的有力抓手。依托专业化行业调解平台，精准匹配汽修行业技术争议特点，以专业核验代替主观判定，有效破解维修纠纷事实认定难、责任划分难问题，真正实现公正调解、以理服人、就地息访。

第二，信用融合是提升行业治理的关键路径。坚持把矛盾纠纷处置与信用分级分类监管深度绑定，将纠纷发生率、配合调解度、整改规范度纳入企业信用档案，实现化解一起纠纷、规范一家企业、提升一个行业的综合治理效果。

第三，源头预防是推动行业长治久安的根本保障。坚持关口前移，常态化开展行业普法、政策宣讲、合规指导，引导企业诚信规范经营、群众理性合法维权，持续压降行业纠纷存量、遏制增量，有力推动全县信用交通建设走深走实、见行见效。