一、案例背景

兰陵县作为临沂市物流运输重要节点，道路货运、客运、维修、驾培等市场主体数量多、业态广、流动快，运输行业纠纷呈现高频化、复杂化、易激化特点，主要集中在运费结算、货损货差、服务质量、合同履约、安全责任、行政处罚异议等方面。以往纠纷处置存在渠道分散、流程繁琐、调解不专业、信用约束弱、重复投诉多等问题，既影响企业正常经营，也制约行业治理效能提升。

兰陵县交通运输局高度重视行业信用体系建设，持续聚焦群众和行业企业“急难愁盼”问题，努力化解群众及运输企业之间的矛盾纠纷，在党建引领、依法治理、信用赋能、源头化解的前提下，创新搭建“交真心・通心路”运输行业专业调解平台，把矛盾调解与信用监管深度融合，推动行业治理从“事后处罚”向“事前预防、事中调解、事后信用闭环”转变，全力构建和谐稳定、诚信有序的交通运输市场环境。

二、主要做法

（一）建强平台体系，打造专业化调解阵地

1. 搭建 “一站式” 调解平台。整合行政调解、人民调解、行业调解、法律服务等资源，设立运输行业调解工作室，明确受理范围、工作流程、调解时限、回访机制，实现咨询、受理、调解、履约、归档全链条闭环办理。

2. 组建专业调解队伍。以交通运输事业服务中心副主任王新扬同志为核心，选拔一批政治素质高、业务能力强、群众工作经验丰富的党员干部、执法骨干、法律顾问组成专职调解队伍，开展政策法规、调解技巧、信用管理专题培训，打造懂交通、懂法律、懂信用、善沟通的专业力量。

（二）创新调解模式，提升矛盾化解质效

1. 推行“法理 + 情理 + 事理” 三维调解法。坚持依法依规、公平公正，兼顾企业经营实际与从业人员合法权益，做到讲政策、讲法律、讲诚信、讲情理，柔性化解矛盾，减少对立情绪，提升调解成功率。

2. 线上线下同步推进。线上依托 “兰陵首发”、12328 热线等渠道搜集线索，主动对接；线下面对面调解，把矛盾化解在基层源头。

3. 聚焦重点领域精准发力。重点围绕运费纠纷、货损赔偿、合同违约、服务投诉、安全管理争议等高频事项，建立台账、分类处置、跟踪督办，做到件件有回音、事事有结果。

（三）深度融合信用监管，构建全链条约束激励机制

1. 调解结果与信用评价挂钩。将企业、从业人员主动配合调解、履约到位、诚信守约情况纳入质量信誉考核、信用记分管理；对拒不配合调解、恶意违约、反复失信的，依法依规记入信用档案，实施重点监管、联合惩戒。

2. 信用激励引导诚信经营。对调解履约好、信用等级高的市场主体，在行政审批、业务办理、评优评先、政策扶持等方面给予绿色通道、容缺受理、优先办理，让守信者处处受益。

3. 信用修复与调解联动。对轻微失信、主动整改、积极履行调解协议的主体，简化信用修复流程，指导规范修复，帮助企业轻装上阵，体现监管有温度、执法有尺度、信用有力度。

（四）强化宣传引导，营造诚信从业氛围

通过政策宣讲、企业座谈、场站走访、新媒体推送等方式，普及交通运输法律法规、信用管理规定、调解平台功能，引导企业和从业人员诚信经营、依法履约、理性维权，推动形成“遇事找调解、守信得便利、失信受约束”的行业共识。

三、工作成效

1. 矛盾纠纷化解率显著提升。平台运行以来，累计受理运输行业各类纠纷数百件，调解成功率、群众满意度均保持高位，大量矛盾在萌芽状态、基层一线得到化解，12328 热线重复投诉、信访事项明显下降。

2. 行业治理更加规范有序。通过调解 + 信用监管，企业履约意识、安全意识、服务意识持续增强，货运价格、服务标准、合同履行更加透明规范，市场秩序持续向好。

3. 信用监管效能全面增强。实现调解有记录、履约有评价、失信有代价、守信有激励，信用手段从“软约束”变为“硬支撑”，行业监管从粗放向精准、从被动向主动转变。

4. 营商环境持续优化。企业经营成本降低、纠纷处置效率提高、维权渠道畅通，切实减轻企业负担，提升交通运输行业获得感、安全感、满意度。

四、实际案例

一位王姓车主在兰陵县向城镇某汽修厂更换工程车弹簧板。行车过程中感觉一边软一边硬，认为弹簧板过软质量不合格，口头告知汽修厂，双方协商未果，请求交通主管部门协调予以更换。

县交通运输局接到请求后，调解团队迅速介入了解详情，经一番了解得知，该车主已自行在另一家汽修厂更换，怀疑第一次更换弹簧板厚度不足，质量不过关。双方各执一词，为了彻底解决争议，安排修理厂将该批次弹簧板合格证及双方更换认可的弹簧板带到调解现场，由车主方提供游标卡尺实际测量，发现厚度及质量均符合维修要求，车主心服口服，双方再无争议。

五、案例亮点

1. 品牌化打造。以“交真心・通心路”为品牌，把为民服务、行业共治、信用建设融为一体，形成具有兰陵交通特色的调解治理模式。

2. 机制化运行。平台建设、队伍管理、流程规范、信用应用全链条制度化，可复制、可推广、可持续。

3. 融合化治理。打破调解与监管“两张皮”，实现矛盾化解、信用评价、行业监管、服务提升四位一体协同发力。

六、经验启示

1. 坚持党建引领是根本。把党的领导贯穿平台建设、纠纷化解、信用监管全过程，以党建促治理、以治理优服务。

2. 坚持源头化解是关键。聚焦行业痛点、群众急难，靠前服务、主动介入，把矛盾化解在早、化解在小。

3. 坚持信用赋能是支撑。以信用为抓手，强化正向激励与反向约束，推动行业从“要我诚信”向“我要诚信”转变。

兰陵县交通运输局将持续深化 “交真心・通心路” 调解平台建设，不断完善信用监管机制，努力打造运输纠纷化解标杆、信用交通建设示范、基层治理创新样板，为全县交通运输高质量发展提供坚实保障。