物业管理是城市治理的“最后一公里”，直接关系到广大群众的居住品质和幸福感、安全感。近年来，随着兰陵县城镇化进程加快，住宅小区数量不断增多，物业领域的各类矛盾问题日益凸显，成为群众反映强烈的热点、难点、堵点问题。为切实规范全县物业市场秩序，提升物业服务水平，破解物业领域突出矛盾，促进物业行业健康有序发展，兰陵县人民政府办公室以兰陵政办字〔2021〕3号文件，正式印发《兰陵县物业领域集中专项整治行动实施方案》（以下简称《方案》），明确了专项整治的目标、内容、流程和要求，为全县物业领域专项整治工作提供了清晰指引和行动遵循。以下结合《方案》原文，对其核心内容进行全面、细致解读，帮助各相关单位、乡镇（街道）、物业企业及广大业主准确把握政策要点，推动专项整治行动落地见效、惠及民生。

《方案》的出台，既是落实国家、省、市关于加强物业管理、推进城市治理现代化的具体行动，也是立足兰陵县物业领域实际、回应群众急难愁盼的现实需要，更是我县提升城市治理水平、增进民生福祉的重要举措。

从政策导向来看，物业管理作为城市基层治理的重要组成部分，国家、省、市先后出台多项政策，明确要求规范物业市场秩序、提升物业服务质量，着力解决群众反映强烈的物业领域突出问题。《方案》的制定严格遵循上级决策部署，结合我县实际，将抽象的政策要求转化为具体可落地的整治举措，确保上级部署在我县落地生根，彰显了县委、县政府规范物业行业发展、回应群众诉求的坚决态度。

从县域实际来看，当前我县物业领域存在诸多突出问题，严重影响群众居住体验和城市形象：部分物业服务企业服务不规范，收费不透明、服务不到位，甚至存在擅自停水停电、违规经营等行为；部分业主违规装修、占用消防通道、拒交物业费等现象时有发生；部分房地产开发企业遗留问题未解决，将矛盾转嫁至物业服务企业，引发业主与物业的频繁纠纷；老旧小区物业管理覆盖率偏低，专营设施设备管理不规范等。这些问题相互交织、相互影响，不仅损害了业主和物业企业的合法权益，也制约了我县城市治理水平的提升，亟需通过集中专项整治加以破解。

基于此，《方案》聚焦群众反映最强烈、最突出的物业领域问题，部署开展集中专项整治行动，通过明确整治内容、责任分工和实施流程，构建“上下联动、分工协作、齐抓共管”的整治格局，切实解决物业领域热点、难点、堵点问题，推动物业行业规范化发展，提升群众居住幸福感。

《方案》以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面深入贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，明确了本次专项整治的核心目标，为整治工作划定了清晰方向。

本次专项整治以国家、省、市相关政策法规为依据，聚焦群众关注的热点、难点、堵点问题，通过集中整治，切实解决物业领域突出问题，进一步理顺物业管理体制，健全物业行业运行机制。最终目标是构建“党建引领、行业主管、基层主抓、共建共治共享”的物业管理工作格局，推动物业服务管理专业化、规范化水平持续提高，让群众的获得感、幸福感、安全感明显增强。

这一目标既立足当前，着力解决当下物业领域的突出矛盾和问题，让群众感受到实实在在的整治成效；又着眼长远，注重理顺体制机制，为我县物业行业长期健康发展奠定基础，实现“整治一次、规范一片、巩固长效”的效果，真正破解物业治理难题，推动物业行业与城市治理深度融合。

《方案》坚持问题导向，聚焦物业服务、物业管理、专营设施设备和环卫管理、开发建设、业主自治和监管五大领域，梳理明确了各类突出问题，细化了牵头单位和责任单位，确保整治工作精准发力、靶向施策，不走过场、不留死角，实现“全覆盖、无遗漏、真整治”。

针对物业服务企业服务不规范、违规操作等突出问题，《方案》明确了9项重点整治内容，直击物业企业服务痛点，推动企业规范履职、提升服务水平，切实保障业主合法权益。

一是规范信息公示，要求物业服务企业严格执行“三公开”制度，将物业服务内容及标准、收费项目及标准、公共部位收益收支情况等信息，在小区显著位置公示，保障业主的知情权和监督权，杜绝暗箱操作；二是规范收费行为，严禁物业企业不执行政府定价、指导价，擅自提高收费标准、扩大收费范围、增加收费项目，切实维护业主的财产权益，让业主明明白白消费；三是提升基础服务，重点整治小区卫生清扫不及时、绿化带内垃圾堆积、绿化大面积斑秃且枯死植被补种不及时，以及楼道、单元门张贴小广告清理不彻底、垃圾收集容器破损未及时更换、小区道路及路牙石损坏维修滞后等问题，全面改善小区居住环境；四是规范合同履行，要求物业企业及时受理、妥善处理业主合理投诉，杜绝拒不受理、拖延处理等现象，减少业主与物业的矛盾纠纷，提升业主满意度；五是保障业主合法权益，严禁物业企业对业主申请使用维修资金的合理诉求不予配合，确保维修资金规范使用，及时解决小区公共设施维修难题；六是严禁物业企业擅自对业主、物业使用人停水、停电、停用门禁卡，或通过限额充值、不予充值等方式变相停水、停电，切实保障业主基本生活权益；七是规范物业企业退出机制，整治企业在合同有效期内擅自撤离、合同终止后未续签且拒不退出，或经业主大会决议解聘后拒不撤离、不办理退出手续及设施设备、资料移交等行为，保障小区物业服务连续性；八是整治物业企业违规使用地下水（自备井）问题，规范用水行为，守护水资源安全；九是严禁物业企业擅自占用小区共用部位、共用设施设备进行经营，或违规建设停车位并租售，切实维护小区全体业主的共同利益。

该领域整治由县住房和城乡建设局、县市场监管局、县水利局、县综合行政执法局根据职责分别牵头，各乡镇（街道）作为责任单位，负责具体落实整治任务，形成上下联动的整治合力。

针对物业使用人违规行为、老旧小区管理薄弱、电梯安全隐患等突出问题，《方案》明确8项整治内容，重点规范物业使用行为，补齐管理短板，守护小区居住安全。

一是整治物业使用人破坏、侵占公共绿地，以及从事餐饮等经营活动造成油烟污染的行为，维护小区公共环境和居民生活质量；二是整治在住宅小区内违规开设校外就餐休息场所，影响居民正常生活的行为，规范小区经营活动；三是重点整治侵占公共绿地、道路、场地停车，占用、堵塞消防通道及消防扑救场地停车，小区内停放“僵尸车”，以及在楼梯间、安全出口等公共区域堆放杂物、停放电动车、私拉乱接充电线路充电，还有小区建筑消防设施损坏、无法满足消防安全要求等行为，筑牢小区消防安全防线；四是整治物业使用人饲养动物干扰他人生活、制造噪声扰民、故意毁坏公私财物、非法燃放烟花爆竹、非法储存易燃易爆危险品，以及煽动业主非法上访、殴打侮辱物业工作人员、恶意堵门等影响居民正常生活的行为，维护小区公共秩序；五是整治未经规划审批，擅自建设阳光房、简易棚厦等建筑物、构筑物，擅自开挖地下室、私开门窗，以及擅自改变住宅、车库、储藏室用途用于经营等违规建设行为，规范小区规划管理；六是整治物业使用人无故拒交物业费和住宅专项维修资金，侵犯其他业主合法权益的行为，引导业主依法履行义务；七是着力提升老旧小区物业管理覆盖率，破解老旧小区“无人管、管不好”的难题，改善老旧小区居民居住体验；八是整治电梯使用、维保中存在的脱保、检验超期、故障多发且整改不到位等问题，保障电梯使用安全。

该领域整治由县综合行政执法局、县市场监管局、县教体局、县公安局、县住房和城乡建设局、县消防救援大队、县自然资源和规划局等部门根据职责分别牵头，各乡镇（街道）全面落实属地责任，确保各项整治措施落地见效。

针对专营单位服务不规范、环卫单位强制代收费用等问题，《方案》明确2项整治内容，重点理顺权责关系，规范服务流程，保障业主合法权益。

一是整治缴纳城市建设配套费的小区中，供水、供热、供气、供电等专营单位未与业主签订服务合同、未向最终用户收取费用的行为，理顺专营单位与业主的服务关系，让业主直接享受专营单位的规范服务；二是整治环卫服务单位未与物业服务企业签订委托代收协议，强制物业服务企业代收相关费用的行为，规范环卫服务收费流程，减轻物业企业负担。

该领域整治由县住房和城乡建设局、县发展改革局、县市场监管局、县综合行政执法局分别牵头，各乡镇（街道）配合落实，推动专营服务和环卫服务规范化、合理化。

针对房地产开发企业遗留问题引发的物业矛盾，《方案》明确3项整治内容，重点破解开发遗留难题，从源头化解物业纠纷。

一是整治房地产开发企业对未售出地下车库（位）只售不租，造成业主与物业企业停车矛盾的行为，以及未按购房合同约定标准、未通过相关验收就违规办理交房手续，引发物业收费纠纷的行为，规范开发企业经营行为；二是整治开发企业未按规定履行工程质量保修期内的房屋保修义务，将保修期内的质量问题引发的矛盾转嫁给物业服务企业的行为，明确开发企业责任，减少业主与物业企业的不必要纠纷；三是整治未严格执行《兰陵县住宅小区规划红线内专项配套费收取使用管理办法》，水、电、暖等设施设备由开发建设单位自行建设且未移交专营单位管理、无法实行网上交费的行为，理顺设施设备管理权责，提升业主生活便利性。

该领域整治由县住房和城乡建设局、县综合行政执法局、县市场监管局、县行政审批服务局、县财政局、县发展和改革局、县自然资源和规划局等多部门协同牵头，各乡镇（街道）配合落实，形成多部门联动、齐抓共管的整治格局。

针对业主自治机制不健全、基层监管不到位等问题，《方案》明确3项整治内容，重点健全业主自治体系，强化基层监管效能，推动形成共建共治共享的治理格局。

一是整治社区物业管理机构不健全、物业管理职能未落实的问题，完善基层物业管理架构，确保基层物业管理工作有序推进；二是整治乡镇（街道）在组织、指导业主大会成立、业主委员会换届，以及召集物业管理联席会议等工作中不到位，对业主大会和业主委员会依法履行职责监督不力的问题，强化乡镇（街道）的监管职责，规范业主自治行为；三是整治环境和物业管理委员会工作运行机制不完善，未发挥督促业主委员会和物业服务企业履职作用的问题，健全工作机制，提升基层物业管理协调、监督能力。

该领域整治由县住房和城乡建设局、县民政局牵头，各乡镇（街道）作为主要责任单位，全面落实整治任务，推动业主自治和基层监管提质增效。

为确保专项整治行动有序开展、取得实效，《方案》明确了整治时间和具体实施方法，分四个阶段推进，实行清单化管理、闭环式推进，确保整治工作不走过场、取得实效。

本次物业领域集中专项整治行动自《方案》印发之日起，至2021年8月31日结束，集中时间、集中力量破解物业领域突出问题；后续将持续推进巩固提升，确保整治成果长效保持。

1. 动员部署阶段：召开全县物业领域集中专项整治行动动员大会，印发《方案》及《物业领域形式主义官僚主义问题专项整治方案》；县政府相关部门根据职责制定具体工作方案，各乡镇（街道）结合本地实际，制定切实可行的整治方案，细化任务分工，召开动员部署会，健全工作机构，迅速启动专项整治行动，营造全员参与、全力整治的良好氛围。

2. 自查自纠阶段：各乡镇（街道）按照属地管理原则，组织专门工作队伍深入小区现场排查，与物业企业、业主座谈交流，结合12345市民热线、兰陵首发反映的问题，全面排查物业领域违法违规行为，建立问题清单和工作台账；物业企业对照物业服务合同，限期开展自查自纠，对发现的问题及时整改，无法自纠的及时上报乡镇（街道）纳入整治台账；各相关部门主动认领问题，提报专项整治内容和承诺解决事项，经工作专班审核后，在新闻媒体公开，公布投诉举报电话，接受社会监督，坚持边查边改、即知即改，确保简单问题及时解决。

3. 集中整治阶段：各乡镇（街道）指导物业企业在小区显著位置设立公示栏，公开各部门职责分工、物业服务标准、收费标准、投诉电话等信息，定期公示公共部位收益收支情况；建立“镇街吹哨、部门报到”工作机制，加强部门与乡镇（街道）的协同联动，推动服务和执法进小区；对排查发现的突出问题和群众投诉问题，实行清单管理、专班推进、限期整改，建立整改销号制度，做到解决一个、销号一个；突出保障业主合理诉求，支持物业企业依法管理，建立物业领域问题受理、判决简易程序，对复杂问题实行多部门联合办理，确保整治取得实效。

4. 监督检查阶段：县物业领域专项整治工作专班强化日常调度、督导和考核，组织成员单位深入小区明查暗访，及时督促问题整改；对整治工作走过场、消极应付、群众意见大的乡镇（街道）和部门，予以通报批评；对形式主义、官僚主义问题突出的，依法依规严肃问责；2021年12月底前，各乡镇（街道）、县直相关部门需将整改工作总结、工作台账报送至县工作专班办公室，确保整治工作闭环落实。

为确保专项整治行动落地见效，《方案》从组织领导、属地责任、宣传引导、成果运用、巩固提升五个方面，明确了具体工作要求，层层压实责任，推动整治工作走深走实、形成长效。

（一）加强组织领导。成立由分管副县长任组长，各相关部门分管负责同志为成员的专项整治工作专班，办公室设在县住房和城乡建设局，牵头负责整治工作的协调、调度和指导；各乡镇（街道）提高政治站位，成立相应工作机构，强化组织领导，确保整治行动取得明显成效。

（二）压实属地责任。按照“县区政府负责，乡镇（街道）组织，社区居委会落实，主管部门指导监督，相关部门配合，属地管理，条块结合”的原则，理顺管理体制，明确管理职责，将物业管理纳入社区管理，充分发挥基层组织的综合协调作用，形成上下联动、齐抓共管的工作格局。

（三）做好宣传引导。新闻媒体加强专项整治行动宣传报道，提升群众对物业管理法律法规和政策的认识理解；各乡镇（街道）、县直相关部门及时报送正反两方面典型案例，宣传先进经验、曝光违规行为，引导全社会支持、配合整治工作；分批次公布整治成果，增强整治成果的检验度、评判度和感知度，营造良好整治氛围。

（四）运用整治成果。县工作专班制定切实可行的考核制度，强化满意度测评，充分发挥专项整治的最大效果，推动物业行业服务质量整体提升，切实增强群众获得感。

（五）强化巩固提升。总结专项整治中的好经验、好做法，查找体制机制短板和漏洞，完善顶层设计，优化政策供给，探索建立物业领域长效管理机制，推动物业管理规范化、常态化，从源头化解物业领域矛盾问题，促进物业行业健康有序发展。

本次物业领域集中专项整治行动，是我县践行以人民为中心的发展思想的具体体现，对规范物业市场秩序、提升城市治理水平、增进民生福祉具有重要意义。从民生层面来看，专项整治聚焦群众反映强烈的物业领域热点、难点、堵点问题，通过精准整治、闭环推进，切实解决业主在居住过程中的急难愁盼，改善居住环境、保障合法权益，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。从行业层面来看，通过规范物业企业行为、理顺管理体制、健全运行机制，推动物业行业从“粗放式管理”向“规范化服务”转变，促进物业行业健康有序发展，提升物业行业整体服务水平。从城市治理层面来看，物业管理作为城市治理的“最后一公里”，专项整治能够补齐城市基层治理短板，推动物业治理与社区治理深度融合，构建共建共治共享的治理格局，提升我县城市治理现代化水平，为建设和谐美丽、宜居宜业的兰陵奠定坚实基础。