兰陵县人民政府办公室于2017年10月9日印发《关于整合社会联动服务资源推动非警务求助事项分流工作的意见》（兰陵政办字〔2017〕53号，以下简称《意见》），经县政府同意后正式实施并公开发布。该《意见》立足兰陵县实际，聚焦资源整合、流程规范、责任落实，明确了非警务求助事项分流的核心机制、部门职责和保障措施，旨在构建规范高效、协同联动的社会求助服务体系，进一步提升政府服务社会、服务民生、服务群众的能力水平，切实打通服务群众“最后一公里”。以下从多维度对《意见》进行详细解读，助力各相关单位精准落实工作要求，推动非警务求助事项分流工作落地见效。

随着社会治理不断推进，群众求助需求日益多元化，涵盖民生保障、公共服务、纠纷调解等多个领域，但在实践过程中，社会求助服务体系存在明显短板：一方面，110报警服务平台承担了大量非警务求助事项，诸如邻里纠纷、民生咨询、设施维修等诉求占用了有限的警务资源，导致真正的紧急警务处置响应效率受到影响，出现“警力非警务化”的困境；另一方面，各类社会求助服务平台各自为战，12345热线与110报警平台缺乏有效对接，部门间联动不畅、职责不清，部分求助事项出现“多头受理、推诿扯皮”的情况，群众求助体验不佳，政府服务效能未能充分发挥。

在此背景下，《意见》的出台既是对中央、省、市加强和创新社会治理决策部署的全面落实，也是兰陵县直面社会求助服务短板、回应群众期盼的具体行动。其核心初衷在于通过整合社会联动服务资源，明确非警务求助事项的分流路径和部门职责，厘清110报警平台与12345热线等社会求助平台的职能边界，推动警务资源回归主责主业，同时构建协同高效的社会联动服务体系，确保群众各类求助事项“分得清、接得住、办得好”，切实提升政府服务民生的能力和基层社会治理效能。

《意见》的核心的是建立两大关键机制，即平台对接机制和联动处置体系，通过机制创新破解非警务求助事项分流难题，实现资源优化配置和服务高效响应。

《意见》明确将110报警服务平台与12345热线作为非警务求助事项分流的核心载体，重点推动两者的协同对接、高效联动。一方面，公安机关需加强110报警服务平台建设，联合12345热线管理机构，明确划分非警务求助事项的受理范围，并向社会公开，让群众清晰知晓哪些事项属于非警务求助，避免盲目拨打110。同时，强化110平台的即时甄别能力，对接到的非警务类报警电话，不再简单推诿，而是主动对接12345热线等社会求助平台，优化“受理—转交—办理”全流程，规范工作模式，确保非警务求助事项及时转交相关职能部门处置。

另一方面，创新对接形式，明确110报警服务平台可采取与12345热线集中联席办公、平台技术对接、“三方通话”等多种方式，打破平台间的信息壁垒，确保非警务求助事项流转不延迟、不遗漏。此外，要求各级各相关部门加快两大平台的技术改造和提质升级，实现数据网上实时双向流转、互联互通，让平台间的信息共享更高效，为分流工作提供技术支撑，这与兰陵县12345热线受理中心承担的平台转办、数据汇总等核心职能高度契合。

《意见》坚持属地管理原则，结合兰陵县实际，构建“政府统一受理、分级分类交办、部门联动处置”的社会求助服务联动工作体系，明确了非警务求助事项的流转和处置规则。其中，12345热线被定位为非警务类求助的核心受理主体，要求加快整合各类非警务类政务服务热线，实现“一号响应”，24小时不间断受理群众咨询、求助、投诉、建议等各类非警务事项，切实提升政府综合服务水平。

同时，明确了分流流转规则：110报警服务平台和其他职能部门接到不属于自身职权范围内的报警、求助，需及时转交12345热线，由12345热线按照各部门职责分工，进行分办、督办，确保求助事项精准对接责任部门。针对供水、供气、供电、医疗急救等涉及应急救援的重点部门和单位，《意见》特别要求其加强与12345热线的对接整合，强化与110报警平台的协同联动，重点保障节假日和非工作时间的应急处置能力，建立24小时值班备勤和应急响应机制，做到有平台、有机制、有力量，确保群众紧急非警务求助能够得到及时响应。此外，严格实行首接责任制和办理反馈制度，要求各部门对12345热线和110平台转交的求助事项，第一时间落实处置，跟踪调度进展，并在规定时限内反馈办理情况，形成“受理—交办—处置—反馈”的闭环管理。

非警务求助事项分流工作的落地见效，关键在于明确各部门职责、压实工作责任。《意见》围绕群众常见求助类型，对民政、人社、住建等九大类别部门的职责任务进行了详细划分，确保各类非警务求助事项都有明确的责任主体，避免推诿扯皮。

1. 民政部门：聚焦困难群众救助，负责处置生活无着落流浪乞讨人员、未成年人、残疾人等特殊群体的求助救助，以及弃婴的安置工作，确保特殊群体求助得到及时帮扶；

2. 人力资源社会保障部门：聚焦民生保障领域，负责受理和处置劳动人事纠纷、工资分配争议、社会保险相关诉求等，维护群众合法劳动权益；

3. 住房和城乡建设管理（城市管理）部门：聚焦城市运行保障，负责处置城市供水、供气、供暖、市容环境、市政设施维修等相关求助和突发事件，保障城市正常运行；

4. 交通运输部门：聚焦交通领域诉求，负责处置出租车、公交相关的失物求助、举报投诉，以及道路、桥梁损毁等抢险抢修、应急服务事项；

5. 文化、新闻出版广电部门：聚焦文化市场管理，负责受理娱乐场所管理相关举报投诉，依法查处非法出版等违法违规行为，规范文化市场秩序；

6. 卫生计生部门：聚焦医疗急救服务，由120急救中心负责对接伤病患者求助，及时派出救护车赶赴现场开展紧急救治和转运工作，保障群众生命健康；

7. 环保部门：聚焦生态环境保障，负责受理环境污染相关投诉，及时处置突发性环境事件，守护群众生活环境；

8. 市场监督管理、食品药品监管部门：聚焦市场秩序和消费安全，负责受理生产经营消费相关举报投诉，依法打击假冒伪劣、缺斤少两等损害消费者权益的行为，规范市场环境。

除上述重点部门外，《意见》明确司法、税务、物价、水产、通信、电力、水利、农业、旅游、文物等其他部门，需主动对接12345热线和110报警服务平台，对涉及本部门职责范围的群众求助，及时提供救助和服务措施，确保求助事项全覆盖、无遗漏，形成“人人有责任、事事有落实”的工作格局。

为避免非警务求助事项分流工作流于形式，《意见》从督导检查、宣传引导两个方面明确了保障措施，层层压实责任，营造良好工作氛围，确保各项工作要求落到实处。

《意见》明确要求各乡镇（街道、开发区）政府高度重视此项工作，落实属地责任，明确分工，加强对非警务求助事项分流处置工作的指导和管理，定期组织检查、通报情况，及时解决工作中出现的问题，坚决杜绝有令不行、各行其是、联而不动、推诿扯皮等现象。各联动部门需牢固树立以人民为中心的发展思想，强化服务意识和担当精神，在联动机制、应急队伍、装备保障等方面加大投入，确保人员、职责、措施、设备全部落实到位，确保各类求助事项“分得清、接得住、办得好”。

同时，县政府有关部门将加强专项督导检查，对责任不落实、运行不规范、服务不到位，且造成严重后果的部门和单位，将按照有关规定严肃追究相关人员责任，以严格的督导问责倒逼工作落实。

《意见》要求各级各部门充分利用电视、报刊、互联网、微信等各类媒体平台，广泛宣传12345热线、110报警服务平台及其他各类求助服务平台的受理范围、服务功能，让群众清晰区分警务求助与非警务求助，引导群众正确选择求助渠道，避免盲目拨打110占用警务资源。

同时，要求各部门不断提升服务态度、服务品质，明确服务对象，增强政府服务群众的透明度和公信力，努力打造便捷、高效、贴心的社会求助服务品牌，引导社会各界理解、支持非警务求助事项分流工作，共同构建便民利民的社会求助服务体系，这也与兰陵县12345热线受理中心承担的品牌宣传、舆情引导等职能相衔接。

《兰陵县人民政府办公室关于整合社会联动服务资源推动非警务求助事项分流工作的意见》的实施，是兰陵县加强和创新基层社会治理、深化民生服务改革的重要举措，具有深刻的现实意义和长远的实践价值，既立足当下破解服务痛点，也为后续基层治理优化奠定基础。

从警务效能层面看，通过推动非警务求助事项分流，能够让110报警服务平台回归主责主业，集中精力处置各类紧急警务、刑事警情和应急事件，有效提升警务处置效率，守护县域社会治安稳定，破解“警力非警务化”的困境。

从群众服务层面看，通过明确求助渠道、规范流转流程、压实部门责任，能够有效解决群众求助“多头跑、推诿扯皮”的问题，确保各类非警务求助事项得到及时、精准处置，切实提升群众的获得感、幸福感和满意度，真正实现“便民、利民、惠民”的工作目标。

从政府治理层面看，通过整合社会联动服务资源，构建协同高效的联动服务体系，能够进一步优化政府资源配置，明确部门职责边界，提升政府服务效能和基层社会治理水平，推动政府职能从“被动响应”向“主动服务”转变，为兰陵县打造规范高效、便民利民的政务服务环境，推进基层治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。同时，也为后续兰陵县深化12345热线改革、打造基层治理新样板积累了宝贵经验。