兰陵县人民政府办公室于2018年4月20日印发《兰陵县政务服务流程再现行动实施方案》（兰陵政办字〔2018〕12号，以下简称《方案》），经县政府研究同意后正式实施并公开发布。该《方案》紧跟全市政务服务流程再现行动部署要求，立足兰陵县实际，明确了流程再现行动的总体要求、工作任务、实施步骤和保障措施，构建了“信息化赋能、全流程闭环、常态化推进”的政务服务优化体系，为全县规范政务服务行为、提升服务质效、深化“放管服”改革提供了清晰指引和行动遵循。以下从多维度对《方案》进行详细解读，助力各相关单位精准落实工作要求，推动政务服务提质增效，切实打通服务企业群众“最后一公里”。

近年来，“放管服”改革在全国、全省、全市持续向纵深推进，兰陵县积极响应改革部署，不断优化政务服务流程、提升服务水平，但在实践过程中，仍存在一些亟待破解的问题：部分政务服务事项流程不够规范，企业群众办事时仍有“多头跑、反复跑”的情况；部分部门服务意识不足，办事效率和服务质量未能完全满足企业群众期待；对企业群众的真实诉求掌握不够全面，改革举措的针对性和实效性有待进一步提升。与此同时，临沂市已印发相关实施方案，在全市范围内开展政务服务流程再现行动，为县域改革提供了明确指引。

在此背景下，《方案》的出台既是对国家、省、市“放管服”改革要求的全面落实，也是兰陵县直面政务服务短板、回应企业群众期盼的具体行动，更是推动“放管服”改革向纵深发展的关键举措。其核心初衷始终围绕“以人民为中心”，坚持开门搞改革和问题导向，通过创新方式方法，将企业群众办理政务服务的全过程如实记录、全面再现，精准查摆其中存在的“痛点”“堵点”和“四风”问题，进而靶向施策、精准整改，不断提高“放管服”改革的针对性和实效性，最终实现“审批事项少、办事效率高、服务质量优”的政务环境建设目标，激发市场活力和社会创造力，为县域经济社会高质量发展注入动力。

《方案》明确了流程再现行动的总体指导思想和核心目标，为整个行动的开展划定了方向、明确了准则，确保行动不偏位、不走过场。

在指导思想上，《方案》以党的十九大精神为指导，深入践行“不忘初心、牢记使命”要求，牢牢把握“开门搞改革”和“问题导向”两大核心原则，突出信息化手段的运用，核心是将企业群众办理行政许可、行政权力、公共服务等各类政务服务的全过程，进行真实、完整的记录和呈现，不回避问题、不遮掩短板。

在核心目标上，《方案》聚焦“查摆问题、解决问题、提升质效”，通过对再现的流程进行深入分析，精准识别办事过程中的痛点、堵点和作风问题，针对性制定解决措施，不断提升“放管服”改革的精准度和实效性，为打造优质政务环境提供有力保障，最终实现让企业群众办事更便捷、更高效、更舒心的目标，这与兰陵县深化“放管服”改革、推进审批服务便民化的总体方向高度一致。

《方案》围绕“流程再现、问题查摆、整改提升”的核心逻辑，明确了四项重点工作任务，四大举措环环相扣、协同发力，构建了从标准制定、数据征集到问题分析、整改落实的全链条工作体系，确保行动取得实效。

流程再现的前提是明确“再现什么、怎么再现”，《方案》对此作出了具体规范。以县级行政许可、行政权力、公共服务三类事项为核心基础，以案例写实为主要内容，全面覆盖投资建设、商事登记、生产经营、中介服务、个人资格、社会管理六大领域，确保覆盖企业群众办事的主要场景。同时，建立了“基本信息、手续材料、工作流程、服务质量、工作作风”五大核心框架的案例征集体系，逐项细化相关指标，确保案例征集有标准、有方向；并明确动员100余名群众、10余家企业参与，通过多元参与确保所再现的流程真实反映企业群众办事实际，避免“自说自话”，为后续问题查摆提供真实、可靠的基础素材。

为打破传统调研方式的局限，提高流程征集的效率和精准度，《方案》引入大数据技术，依托临沂市政务服务流程再现管理系统，构建了“多渠道征集、信息化记实、大数据分析、全链条研究、针对性整改”的一体化工作机制。创新设置了多元填报渠道，包括实体服务区填报、网上公开征集、微信自助填报、12345热线回访填报四种形式，兼顾了不同群体的使用习惯，让企业群众能够便捷、高效地反馈办事体验和相关信息，实现政务服务调查研究工作的信息化、智能化升级，确保征集到的信息全面、及时、准确。

流程再现的核心目的是发现问题、分析问题，《方案》明确要求对征集到的写实案例进行大数据分析，全面梳理“放管服”改革中在政策规定、办理流程、办事效率、服务质量等方面存在的问题和不足。在分析过程中，不仅要梳理现象，更要深入剖析问题产生的根源，形成详实的政务服务分析报告，为后续深化“放管服”改革提供第一手、接地气的参考资料，避免整改工作“盲目发力”，确保整改措施能够直击要害、精准有效。

发现问题的最终目的是解决问题，《方案》坚持“对标先进、补齐短板”的思路，要求各相关部门立足方便企业群众办事，主动对标全国“放管服”改革先进地区的经验做法，结合兰陵县实际，从体制机制调整、流程再造、提速增效、作风整改四个关键维度，制定具体的对标整改方案和切实可行的落实措施，狠抓整改落地，确保查摆出的问题能够得到有效解决，推动政务服务水平实现质的提升，这也是兰陵县探索“1+N”模式、推进流程再造的重要实践。

为确保流程再现行动有序推进、层层落实，《方案》明确了行动的总体频次和2018年第一次行动的具体实施步骤，分四个阶段推进，形成“组织实施—梳理分析—整改落实—长效建设”的闭环管理，确保各项任务按时完成、取得实效。

该阶段的核心是完成案例征集的动员和组织工作，由县政府职能办牵头，县政务服务中心管理办公室、县工商联、12345政务服务热线受理中心协同配合，分工负责、同步推进。其中，县政务服务中心管理办公室负责组织办事群众填报调查问卷，县工商联牵头组织企业填报，12345政务服务热线受理中心则从市民热线中选取涉及政务服务的典型案例，通过电话回访的方式填报问卷，确保多渠道、全方位收集企业群众的办事体验和相关信息，为后续工作开展奠定基础。

该阶段重点开展数据整理和问题分析工作。首先对征集到的调查问卷和写实案例进行筛选，剔除无效、不完整的案例，确保数据的真实性和有效性；随后对有效案例进行分类汇总，运用大数据技术进行深度分析，梳理政务服务存在的各类问题；同时，根据实际情况，通过调度、座谈、调研、暗访、第三方评估等多种方式，对梳理出的问题进行核实确认，找准问题症结、深入分析原因，最终形成政务服务分析报告，为整改工作提供明确依据。

该阶段是行动的关键环节，核心是“靶向整改、狠抓落实”。各相关部门、单位对照权力清单、责任清单，主动认领查摆出的问题，将整改责任细化分解到具体负责人、具体科室和具体工作人员，确保责任到人、层层落实。同时，各部门单位需主动对标全国“放管服”改革先进地区，确定1—2个学习借鉴的对标单位，结合自身实际制定切实可行的整改方案，明确整改措施和时限；县政府职能办将适时对各部门单位的整改落实情况进行跟踪督导，确保整改工作不走过场、取得实效。

为避免“一阵风”式整改，推动流程再现工作常态化、长效化，《方案》明确要求对前三个阶段的工作进行全面总结分析，根据法律法规调整、部门职能转变和企业群众诉求变化，动态调整完善案例征集标准和框架。同时，推动流程再现系统与政务服务平台、履职评估系统、12345政务服务热线系统互联互通，进一步完善信息填报系统；通过网站、微信等平台广泛征集流程再现案例，持续倾听企业群众诉求，形成“一案一议、一事一改”的长效机制，并同步建立常态化督导落实机制，确保流程再现工作持续推进、不断优化，这也为后续兰陵县深化热线改革、打造基层治理新样板奠定了基础。

为确保《方案》各项要求落地生根，避免行动流于形式，《方案》从思想认识、责任分工、宣传引导、督导检查四个方面明确了保障措施，构建了“上下联动、左右协同、责任明确、督导有力”的工作格局，为行动开展提供坚实支撑。

《方案》明确指出，流程再现行动是政府与企业群众沟通的重要桥梁，是改革直面群众、倾听群众呼声的关键渠道，对推动“放管服”改革向纵深发展具有重要意义。要求各相关部门、单位高度重视，始终以便民利企为出发点和落脚点，通过开展行动，深入了解企业群众办事过程中遇到的困难和“四风”问题，积极主动解决问题、落实整改，切实把这项惠及企业群众的工作抓实抓细。

为避免责任不清、推诿扯皮，《方案》对各相关部门的职责进行了明确划分，构建了“牵头抓总、分工负责、协同配合”的责任体系。其中，县政府职能办承担牵头抓总、调度督导的核心职责，负责问卷指标制定、总体分析报告起草等工作；县政务服务中心管理办公室、县工商联负责群众和企业案例的征集、跟踪服务和填报辅导，并分别起草相关分析报告；12345政务服务热线受理中心发挥舆情分析优势，负责典型案例电话回访和政务服务舆情报告起草工作。同时，要求相关部门明确分管负责人、具体负责科室和联络员，于2018年4月25日前报送相关名单，确保各项工作有人抓、有人管、有人落实。

《方案》要求各相关部门、单位积极开展宣传动员工作，通过多种宣传形式，让社会各界更直观、更全面地了解“放管服”改革和流程再现行动的重要意义。一方面，引导企业群众主动参与到流程再现行动中来，积极反馈办事体验和诉求；另一方面，通过宣传培养一批懂业务、知流程、素质高的企业“办事员”，以及一批能及时反馈情况的“放管服”改革“信息员”，为行动开展营造全社会广泛参与、共同支持的良好氛围。

为确保行动质量，《方案》明确要求各相关部门、单位严格把关，确保调查问卷的真实有效性和数据完整性。县政府职能办将加强督导检查，对伪造数据、弄虚作假等行为进行通报批评；对调查中反映的“四风”问题和违纪违规行为，将按程序移交相关部门处理，以严肃的纪律保障行动有序开展、取得实效，切实维护企业群众的合法权益。

《兰陵县政务服务流程再现行动实施方案》的实施，不仅是兰陵县深化“放管服”改革的具体举措，更是践行以人民为中心的发展思想、优化营商环境、提升治理能力的重要实践，具有深刻的现实意义和长远的实践价值。

从企业群众层面看，通过流程再现行动，能够精准查摆办事过程中的痛点、堵点问题，针对性推进整改，有效减少“多头跑、反复跑”的情况，提升办事效率和服务质量，切实增强企业群众的获得感、幸福感和满意度，真正实现“便民利企”的工作目标。

从政府治理层面看，行动通过信息化手段和多元参与机制，全面掌握政务服务的真实情况，为政府科学决策、优化流程、改进作风提供了详实依据，推动政务服务从“被动响应”向“主动服务”转变，从“经验判断”向“数据支撑”转变，不断提升政府治理的精细化、智能化水平，助力打造服务型政府。

从县域发展层面看，优质的政务环境是县域竞争力的重要体现，通过开展流程再现行动，持续优化政务服务、破解改革难题，能够进一步激发市场活力和社会创造力，优化营商环境，吸引各类市场主体投资兴业，为兰陵县经济社会高质量发展提供有力支撑，也为后续深化审批服务便民化、推进流程再造积累了宝贵经验。