为全面落实省市“一窗受理，一次办好”改革部署，深入推进政务服务领域制度创新和流程再造，切实破解企业群众“办事难”痛点堵点，提升政务服务质量和效率，兰陵县人民政府办公室印发《关于印发〈兰陵县提升政务服务效能解决企业群众“办事难”问题实施方案〉的通知》（兰陵政办字〔2019〕20号），正式实施《兰陵县提升政务服务效能解决企业群众“办事难”问题实施方案》（以下简称《实施方案》）。该《实施方案》严格依据临沂市人民政府办公室相关通知要求，结合兰陵县政务服务工作实际，明确了问题整改、线上线下服务提升、效能优化等重点任务，划定了责任分工和完成时限，是兰陵县推进政务服务改革、破解“办事难”问题、提升服务质效的指导性文件。以下从多维度对《实施方案》进行系统解读，帮助各乡镇（街道）、县直各部门单位精准把握政策要求，推动各项举措落地见效，同时结合兰陵县政务服务改革实践，让解读更贴合县域发展实际。

近年来，兰陵县持续推进政务服务改革，不断优化服务流程、提升服务水平，但在实际工作中，仍存在部分政务服务事项办理不便捷、手续繁琐、渠道不畅，部分工作人员服务能力不足、态度生硬，甚至出现“推脱绕”“吃拿卡要”等现象，这些问题直接影响了企业群众的办事体验，制约了营商环境优化和县域经济社会高质量发展。

在此背景下，为深入贯彻落实省市“一窗受理，一次办好”改革各项要求，切实回应企业群众对高效、便捷政务服务的迫切需求，兰陵县结合县域政务服务实际，制定本《实施方案》。其核心意义在于以解决“办事难”问题为导向，通过系统性、针对性的举措，打通政务服务“堵点”、破解“难点”、回应“痛点”，推动政务服务效能全面提升。一方面，通过优化政务服务流程、完善服务渠道，让企业群众办事更便捷、更高效，提升企业群众的获得感和满意度；另一方面，以政务服务改革为抓手，优化营商环境，降低制度性交易成本，激发市场主体活力，为兰陵县经济社会高质量发展注入动力，同时树立政府高效服务、务实担当的良好形象，推动政务服务领域治理能力提升。

《实施方案》立足兰陵县政务服务实际，聚焦企业群众反映强烈的“办事难”问题，明确了四大类重点任务，每类任务都细化了具体举措、责任单位和完成时限，形成“问题导向、靶向整改、全面提升”的工作体系，确保各项工作可落地、可检验、可问责。

解决“办事难”问题，首先要找准问题根源。《实施方案》明确要求，各乡镇（含街道、开发区）、县直各部门单位要集中开展“办事难”问题集中排查整治活动，聚焦企业群众办事过程中的核心痛点，重点排查五大类问题：一是办事不便捷，流程繁琐、环节过多，增加企业群众办事负担；二是办事手续不简便，申请材料繁杂、重复提交，效率低下；三是办事渠道不畅通，线上线下衔接不畅，部分事项无法就近办理；四是服务能力不过硬，工作人员业务不熟练、服务不规范；五是服务态度不佳，存在“推脱绕”“生冷硬”“吃拿卡要”等现象。

为确保排查全面、整改到位，《实施方案》明确要求采取走访调研、问卷调查、电话回访等多种方式，广泛收集企业群众的意见建议，全面梳理形成问题清单，建立详实的工作台账。对清单中的每一个问题，都要逐条逐项明确整改措施、责任单位和完成时限，实行销号管理，整改完成一项、销号一项，确保企业群众反映的突出问题真正得到解决，切实做到“民有所呼、我有所应”。该任务要求2019年11月底前完成，覆盖所有乡镇和县直各部门单位，确保问题排查无死角、整改无遗漏。

线上政务服务是提升服务效能、方便企业群众办事的重要抓手。《实施方案》从标准化建设、网上大厅改造、服务向基层延伸、“爱山东”APP推广四个方面，明确了线上政务服务提升的具体举措，推动线上服务提质增效，让企业群众足不出户就能办成事。

一是持续推进政务服务标准化建设。在前期政务服务事项“两级十同”（县乡两级同一事项、同一名称、同一编码、同一标准等）的基础上，按照山东省政务服务事项管理系统的要求，明确专人负责事项动态管理，上报揽总维护人员信息，不定期更新完善平台数据，细化事项实施要素，确保政务服务事项及时维护、及时发布，让企业群众清晰了解办事流程、申请材料等信息，方便咨询和办理。同时，对照最新权责清单、实施清单和改革政策，动态更新事项标准化文本和管理系统，确保政策落地、标准统一。

二是完成网上政务大厅改造提升。按照政务服务平台统一标准规范，全面梳理山东政务服务网上无系统支撑的行政许可事项和适合网办的依申请公共服务事项，建立清单台账，加快推进网上办理功能建设，确保全县政务服务事项网上可办率不低于70%，大幅提升线上办事覆盖面，减少企业群众线下跑腿次数。

三是推进网上政务服务向基层延伸。立足基层群众办事需求，各乡镇依托自身权责清单，规范梳理政务服务事项目录清单，全部纳入乡镇网上服务大厅办理，实现乡镇政务服务线上全覆盖。同时，明确村居（社区）可办理、代办、帮办的政务服务事项和便民服务事项目录，实施规范化管理，将各类事项及时录入山东省政务服务事项管理系统，完善基础要素信息、配置业务流程，满足乡镇、村居（社区）线上办事的技术要求，让基层群众在家门口就能通过线上渠道办理相关事项。

四是做好“爱山东”APP平台应用推广。结合企业群众高频办事需求，梳理高频办件事项，配合“爱山东”APP工作组做好功能归集，设置常用服务、专项服务、营商服务等功能模块，整合公共信用、教育考试、缴费纳税、社保医保、医疗卫生、阳光救助、生活查询等各类应用程序，实现高频事项掌上办理，让企业群众“掌上办、随时办”。同时，加大推广力度，在县乡两级政务服务场所醒目位置设置APP二维码，工作人员主动向办事企业群众介绍掌上办理事项，讲解使用方法，提高公众知晓率、使用率和下载覆盖面，真正实现“掌上办、指尖办”的便捷服务。以上线上服务提升举措均要求2019年12月底前完成，确保线上服务能力全面升级。

线下政务服务是政务服务的重要阵地，直接关系企业群众的办事体验。《实施方案》聚焦线下服务优化，从“一窗受理”、自助服务大厅建设、帮办代办服务三个方面，提升线下政务服务能力，让企业群众线下办事更高效、更舒心。

一是推行“一窗受理”集成服务。借鉴市级全领域无差别“一窗受理”改革试点经验，推进兰陵县“一窗受理”工作，按照业务领域分类设置“一窗受理”窗口，明确划分“帮办咨询、综合受理、统一出件”三类窗口，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式。这种模式打破了部门壁垒，避免企业群众在多个窗口之间来回跑腿，实现“一次取号、一次提交、一次办结”，大幅提升线下办事效率，该举措于2019年12月底前完成，由县行政审批服务局和政务服务中心入驻单位共同推进。

二是完成“不打烊”自助服务大厅建设。优化政务服务中心内部功能布局，完善行政审批、税务、不动产登记、公积金、婚姻登记、便民服务等功能区板块，加快医保、社保相关服务入驻进度，实现预约、查询、填表、提交、评价、证照打印等全流程自助办理。同时，统筹各部门资源，增设自助服务设备，在有条件的乡镇便民服务中心、村居（社区）便民服务站合理部署便民服务自助终端，配备自助辅导专员，加强业务指导，提高企业群众自助办理能力，实现“全天候、不打烊”服务，让企业群众随时都能办理相关事项，该任务于2019年12月底前完成，覆盖县乡村三级相关服务场所。

三是夯实沂蒙红色帮办代办服务。以“贴心、专业、高效”为目标，打造“沂蒙红色帮办代办”服务品牌，完善县乡村三级帮办代办体系：县政务服务中心增设20名帮办代办人员，帮办代办咨询窗口每天不少于3人值守；乡镇配备专职帮办代办人员不少于2人；村级配备专兼职帮办代办人员不少于1人，将专职帮办代办人员配备情况纳入政务服务督导考核，定期检查落实，确保2019年12月底前实现县乡村三级帮办代办服务全覆盖。同时，创新重点项目帮办代办机制，为重点建设项目和新签约招商引资项目开辟绿色通道，提前介入、主动上门服务，推行“容缺受理”和“告知承诺制”，减少审批环节、压缩审批时限，为企业发展提供便捷服务。

提升政务服务效能，不仅要优化服务流程，更要健全长效机制，确保服务质量持续提升。《实施方案》明确两项关键举措，着力构建高效、规范、便民的政务服务长效机制，于2019年10月底前完成，确保快速落地见效。

一是构建高效的投诉处理和反馈机制。整合投诉渠道，用好12345政务服务热线、行风热线等现有平台，同时在政务服务场所设置“找茬吐槽窗口”，创新落实“吐槽找茬”机制，主动收集企业群众的意见建议，从群众反馈中找差距、找不足、找对策。聘请“两代表一委员”和群众代表作为政务服务“啄木鸟”专员，对政务服务工作进行全程监督、精准“挑错”，形成“收集意见—整改落实—反馈提升”的良性循环，确保企业群众的合理诉求得到及时回应和解决。

二是推行窗口无权否决机制。打破以往窗口工作人员随意否决企业群众办事申请的现象，明确窗口工作人员无否决权，建立“三个不”服务准则：对不属于本部门事项的，不设路障设路标，主动告知企业群众正确的办理部门和流程；对不符合申请条件的，不打回票打清单，详细说明不符合条件的原因、需要补充的材料和整改方向；对法律法规不明确的，不给否决给路径，主动研究政策、协调相关部门，为企业群众提供合理的办理指引，切实杜绝“门好进、脸好看、事难办”的现象。

为确保《实施方案》各项举措落地生根、取得实效，《实施方案》明确了严格的工作要求和落实机制，层层压实责任、强化协同配合，确保各项任务按时完成。

一是明确报送要求。各乡镇、县直各部门单位需于2019年10月25日前，将附件1《企业群众“办事难”问题清单》、附件2《山东省政务服务事项管理系统揽总维护人员登记表》电子版报送至县行政审批服务局，确保问题排查、人员配置等前期工作有序推进，为后续工作开展奠定基础。同时，明确了联系人及联系电话、协同办公邮箱，方便各单位对接沟通、报送材料，确保信息传递畅通。

二是压实主体责任。《实施方案》对每一项任务都明确了具体的责任单位，明确各乡镇、县直各部门单位是推进政务服务效能提升、解决“办事难”问题的责任主体，要求各单位切实提高思想认识，强化责任担当，结合自身实际，细化工作举措，明确工作分工，确保各项任务落到实处。县行政审批服务局牵头统筹推进相关工作，各相关部门单位密切配合、协同发力，形成上下联动、齐抓共管的工作格局。

三是强化督导考核。将政务服务效能提升工作纳入相关单位绩效考核，对帮办代办人员配备、事项标准化建设、线上线下服务提升等重点任务，定期开展督导检查，对工作推进有力、成效显著的单位予以肯定，对工作进展缓慢、落实不力、问题突出的单位进行督促整改，确保各项举措落地见效，真正解决企业群众“办事难”问题。