基层便民服务中心（站）是政务服务的“神经末梢”，是直接服务群众、联系群众的前沿阵地，其服务质量直接关系到群众的改革获得感和满意度。近年来，兰陵县持续推进“放管服”改革，基层便民服务水平得到一定提升，但随着群众对政务服务便捷化、规范化要求的不断提高，基层便民服务领域仍存在诸多短板：部分基层便民服务场所布局不合理、设施不完善，无法满足群众集中办事需求；服务事项进驻不全面、流程不规范，存在“多门跑、多头跑”现象；服务标准不统一、人员配备不足，帮办代办服务覆盖面不够，难以充分满足群众“就近办、便捷办”的需求；部分服务窗口功能定位不清晰，与兰陵县“沂蒙红”小兰帮办等优质服务举措的衔接不够紧密，影响了基层政务服务的整体效能。

在此背景下，为全面落实省政府办公厅《关于推进全省村（社区）便民服务标准化的指导意见》（鲁政办字〔2020〕42号）要求，兰陵县结合县域实际出台本《通知》，其核心意义在于通过标准化建设，规范基层便民服务的各个环节，补齐服务短板、提升服务效能，推动基层便民服务中心（站）从“有场所”向“优服务”转变、从“能办事”向“办好事”转变。同时，通过构建县、乡（镇、街道）、社区三级政务服务体系，推动政务服务资源向基层下沉，让群众在家门口就能办成事、办好事，切实提升群众的改革获得感和满意度，为优化全县营商环境、助推经济社会高质量发展奠定坚实基础，这与兰陵县后续推行的“沂蒙红”小兰帮办、项目管家等便民服务举措一脉相承，共同构建起全方位、多层次的便民服务体系。

《通知》以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，明确了基层便民服务中心（站）标准化建设的核心目标，聚焦“规范”与“便民”两大关键词，提出了清晰的时间节点和建设要求，与兰陵县政务服务便民化的整体方向高度契合。

核心目标是通过“六个规范”，即规范功能定位、规范场所建设、规范事项流程、规范服务标准、规范人员管理、规范制度建设，将基层便民服务中心（站）打造成优质高效、规范便捷的基层公共服务平台，让群众办事更省心、更舒心、更放心。

时间节点明确要求，2020年底前完成基层便民服务中心（站）的规范化、标准化建设，确保各项规范要求落地见效。同时，推动线上政务服务平台与线下实体政务服务平台深度融合，建成县、乡（镇、街道）、社区三级政务服务体系，实现政务服务“上下联动、左右协同、全域覆盖”，打破政务服务的层级壁垒，让政务服务资源真正下沉到基层，打通服务群众的“最后一公里”，为后续“沂蒙红”小兰帮办等服务举措向基层延伸奠定基础。

《通知》明确了基层便民服务中心（站）标准化建设的四大主要任务，围绕“六个规范”展开，每一项任务都有具体、可操作的要求，兼顾规范性和实用性，同时预留了合理的灵活调整空间，贴合兰陵县各乡镇（街道）、社区的实际情况，还融入了帮办代办等核心服务理念。

明确功能定位、厘清管理职责是推进标准化建设的前提，《通知》分别界定了乡镇（街道）便民服务中心和社区便民服务站的核心职责，避免职责交叉、推诿扯皮，确保各项服务有序推进。

乡镇（街道）便民服务中心作为基层政务服务的主阵地，核心职责涵盖七大方面，既是政务服务的办理平台，也是服务管理的统筹平台：一是承担辖区内政务服务和基层党组织服务工作，实现“政务+党建”服务融合；二是落实各项便民服务措施，推动“一次办好”改革在基层落地；三是协调、监督政务服务事项进驻和大厅工作人员管理，确保事项应进尽进、人员履职到位；四是为企业和群众提供政策咨询，解答群众办事疑惑；五是负责窗口及工作人员的管理考核，提升服务质量；六是指导管理社区便民服务站，推动服务向基层延伸；七是接受县行政审批服务局（政务服务管理办公室）的指导和监督，确保服务标准与县级政务服务保持一致，为“沂蒙红”小兰帮办服务在基层的开展提供组织保障。

社区便民服务站作为群众“就近办”的重要载体，定位为便民服务的延伸网点，重点解决群众“最后一公里”办事难题。其工作人员主要由村“两委”成员、网格管理员、社区工作者兼任，既降低了人力成本，又能充分发挥基层工作人员熟悉群众、贴近群众的优势；核心职责是承担乡镇（街道）便民服务中心相关政务事项的帮办代办服务，同时提供村级党务、村务及相关政策咨询解答，与兰陵县“沂蒙红”小兰帮办的无偿帮代办理念相契合，让群众足不出社区就能享受便捷的政务服务。

场所建设是标准化建设的基础，《通知》本着“因地制宜、优化完善”的原则，对乡镇（街道）便民服务中心和社区便民服务站的场所建设提出了明确标准，既明确硬性要求，又兼顾灵活调整，同时注重服务环境的温馨化、智能化，贴合群众办事需求。

对于乡镇（街道）便民服务中心，明确了四大建设要求：一是选址要交通便利、方便群众，确保群众能够便捷到达；二是门牌标识统一规范，统一命名为“xx镇（乡、街道）便民服务中心”，并固定在显著位置，方便群众识别；三是场所面积达标，原则上不低于300平方米，满足集中办公和群众办事需求；四是功能分区科学，采取柜台式办公模式，划分咨询帮办区、综合受理区、统一发证区、自助服务区等六大功能区，预留机动服务区，同时根据事项特点可设立固定专职窗口和机动窗口，各乡镇（街道）可结合实际调整窗口布局，提升服务便捷度。

在设施设备配备上，明确了办公设备和服务设备的具体要求：办公设备需配备计算机、打印机、自助服务一体机、电子显示屏等，保障办公高效运转，为线上线下融合服务提供支撑，与兰陵县后续推行的智能审批、远程辅导等服务举措相衔接；服务设备需配备休息座椅、填表桌台、饮水机、免费WIFI等，兼顾实用性和舒适性，让群众办事更舒心。

对于社区便民服务站，同样明确了基础建设要求：需有固定办公场所，面积原则上不低于50平方米，标识统一为“xx镇（乡、街道）xx社区便民服务站”；办公设备满足复印、录入、出证等基本需求，同时配备休息椅、饮水机等便民设施；窗口设置上，原则上全部为综合窗口，承接全部服务事项，实现“一窗受理、综合服务”，让群众在社区就能办理各类常见政务事项。

事项流程规范是提升服务效能的关键，《通知》坚持“便民利企、应进则进、充分授权”的原则，围绕事项进驻、流程优化、指南公开等环节，推动基层便民服务提质增效，破解群众“办事慢、材料多、跑多次”的痛点。

一是规范事项进驻，各乡镇（街道）以权责清单中依申请政务服务事项为基础，编制并公开便民服务中心政务服务事项清单，实行事项统一进驻、动态管理，确保群众办事“只进一扇门”；社区便民服务站则按照“就近办”原则，推动乡镇（街道）公共服务事项权限下沉，将群众高频办理的事项延伸至社区，减少群众跑腿次数。

二是优化办理流程，对所有进驻事项，制定规范的办理流程和服务指南，明确事项名称、受理部门、办理依据、申请材料、承诺时限等核心信息，确保群众清晰知晓办事要求；同时，按照“申请与受理、审查与决定、办理与送达”的基本规程，逐一优化事项流程，精简办理时限和申请材料，避免不必要的证明材料，让群众办事更高效，这与兰陵县“小兰帮办”推行的并联审批、容缺办理等高效举措的理念相一致。

三是公开服务指南，将规范后的事项办理流程和服务指南在窗口统一摆放，方便群众取阅，确保群众办事“心中有数”，避免因不了解流程而多跑腿、跑冤枉路。

服务标准是提升群众满意度的核心，《通知》聚焦服务行为、帮办代办、人员管理等环节，明确服务标准，推动基层便民服务从“规范”向“优质”升级，与兰陵县“沂蒙红”小兰帮办的服务理念深度契合，打造有温度的政务服务。

一是推行“沂蒙红色帮办代办”服务，各基层便民服务中心（站）均设置帮办代办服务窗口，丰富帮办代办途径，为群众无偿提供帮办代办服务，践行“代办员多跑腿、群众少跑路”的服务理念，打造“政务服务快餐店”，这与兰陵县后续升级推行的“小兰项目管家”帮代办服务一脉相承，都是以群众需求为导向，提升服务便捷度。

二是规范人员配备，明确基层便民服务中心（站）工作人员需保持相对稳定，避免因人员频繁变动影响服务质量；人员数量上，乡镇（街道）级帮办代办人员原则上不低于辖区社区数量的2倍，社区便民服务站原则上不低于2名帮办代办人员，确保帮办代办服务全覆盖、无死角，这为“沂蒙红”小兰帮办服务在基层的常态化开展提供了人员保障。

三是强化人员管理，按照“内强素质、外树形象”的要求，加大对工作人员的教育、培训、管理力度，规范服务行为，提升服务能力和水平，努力打造群众满意的服务窗口，切实提升群众的改革获得感，这与兰陵县对“小兰帮办”队伍开展专业培训、提升服务品质的做法相一致。

为推动基层便民服务中心（站）标准化建设各项任务落到实处，《通知》明确了三项工作要求，层层压实责任、强化督查考核、加强宣传引导，为标准化建设提供有力保障，确保各项举措落地生根、取得实效。

要求各乡镇（街道）提高思想认识，充分认识基层便民服务中心（站）标准化建设的重要性，将其作为推进“放管服”改革、优化营商环境的重要举措，精心组织、扎实推进。明确乡镇（街道）一把手亲自抓、分管领导具体抓、班子成员协同抓，细化建设任务、层层落实责任，确保标准化建设工作有序推进，同时主动对接县行政审批服务局，做好与“沂蒙红”小兰帮办等县级便民服务举措的衔接。

明确由县督委办、县行政审批服务局（政务服务管理办公室）牵头，在2020年底对基层便民服务中心（站）建设情况和业务开展情况进行检查考核，建立奖惩机制：对工作成效突出、社会满意度高的，按规定给予表扬；对不担当、不作为、工作落实不力的，进行通报批评、限期整改，并严肃追责问责，以督查倒逼责任落实，确保标准化建设各项任务落地见效，同时将帮办代办服务质量纳入考核范围，推动服务品质持续提升。

要求各乡镇（街道）借助各类新闻媒体，积极宣传基层便民服务中心（站）标准化建设的经验做法，打造基层政务服务品牌，发挥舆论导向作用；同时，提高群众对基层便民服务中心（站）建设的知晓度和支持度，增强群众对基层政务服务的认同，营造“人人了解、人人支持、人人参与”的良好政务服务环境，后续也将结合“沂蒙红”小兰帮办等典型服务案例，进一步扩大基层便民服务的影响力。