2024年以来，兰陵县市场监督管理局在全力推进市场监管与服务工作的过程中，深入实施“专项深办”战略，通过三维并进高效实践，有效规制了恶意投诉举报行为，切实保护了经营者的合法权益。

一、创新机制，联合规制恶意投诉举报

一是成立“恶意投诉”工单处理专班。按照“三个一”工作法，对恶意投诉工单统一收集、统一分析、统一反馈，构建高效的信息收集、分析与反馈机制。专班将各科室、队、所反馈的涉嫌恶意投诉工单进行筛选，由6名恶意投诉专职处置人员进行分析，确认为恶意投诉的，及时上报不合规诉求，2024年报送不合规诉求232件，教育劝阻高频索赔人员15人。二是用活异常名录编制。通过每日梳理、月度通报及异常名录编制，搭建人员评价指标体系，“录”描“画像”，记录恶意投诉人在兰陵县区域常投诉的管用手段、类别与投诉次数统计，已将6名恶意投诉者列入异常名录，向公安机关移送3条涉嫌敲诈勒索线索，有效降低恶意投诉举报数量，减少经营者损失。

二、精准施策，引导企业诚信守法经营

一是定制化开展大规模的培训与指导活动，提升经营者的法律意识和管理水平。梳理常出现的被投诉事项，从多款复杂的法律法规选取常用部分款项开展培训讲解，着重提升培训的针对性和有效性。2024年共培训食品生产经营者758家、工业产品生产经营者350家、药品（医疗器械）经营者88家，个体工商户3700余家。指导9806家生产经营者配齐食品安全、质量安全总监和安全员，在9家商场、市场建立消费维权服务站。二是对于投诉举报频发的企业，采取“一企一策”的方式，通过发布提醒、行政约谈、集体培训等多元化手段，切实提高其管理水平与产品质量水平。安排相关科室、基层监管所等部门45名工作人员到城乡结合部、偏远农村的商店，开展上门服务，对于投诉较多的广告宣传内容、标签内容等事项进行合规指导1200余次，实现对经营者的精准引导与帮扶。三是构建信用监管体系，强化企业自我约束与激励机制。利用现代信息技术，建立企业信用档案，记录企业的守法经营情况、投诉处理结果、行政处罚记录等信息，实现信用信息的归集、共享和公开。依据信用状况对企业实施分级分类监管，对信用良好的企业给予政策扶持、绿色通道等激励措施，对存在失信行为的企业则加大监管力度，依法依规实施联合惩戒，如限制参与招投标、提高监督检查频次等，以此形成“守信受益、失信受限”的良好氛围。同时，推动行业协会、商会等社会组织发挥自律作用，引导企业签订诚信经营承诺书，公开承诺守法经营、保证商品和服务质量、维护消费者权益等，并通过行业内部监督、同行评议等方式，促进企业间相互学习、相互监督，共同提升行业整体的诚信水平。

三、提升效能，实现规制恶意投诉与优化营商环境双统一。一是优化流程，严谨处理投诉举报。安装录音电话23部，配备执法记录仪53部，运用现代科技手段提升投诉举报办理效率与质量，实现投诉举报的全程记录与可追溯。同时，加强对执法人员的规范化培训，开展投诉举报工作规范化专题培训6次，培训98人次，不断提高执法人员的业务能力与服务水平。二是源头治理，加强重点领域监管整治。高度重视重点领域的监管整治工作，召开工作推进会9次、专题分析会57次，深入剖析问题根源，制定并实施一系列针对性措施。在食品安全领域，对肉制品、速冻食品等高风险生产企业与经营业户进行严格的监督检查，检查生产企业14家次，小作坊21家次、农贸市场2家次、大宗食材供货商2家次、经营企业213家次，发现问题3处，均已责令整改。三是积极践行“四清单一规范”制度，保护经营者合法权益。2024年共办理免予处罚案件9起，不予处罚案件17件，从轻减轻处罚案件235起。坚持教育与处罚相结合的原则，对于恶意投诉常见的标签标识瑕疵问题，只要不影响商品质量且不对消费者造成误导，即采取包容审慎的监管态度，不再进行处罚，为经营者营造更加宽松的营商环境。